PEMASARAN II

                             TUGAS QUIZ  I MATA KULIAH

MANAJEMEN PEMASARAN II

DosenPengampu :

H. M.A WihermanaRustaman, S.E, M.Si

DI SUSUN OLEH :

NAMA            :  ANANG KUSMAWAN

NIM                : 1210002

PROD I            : MANAJEMEN IV/B

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI LATIFAH MUBAROKIYAH

PONDOK PESANTREN SURYALAYA TASIKMALAYA

2014/2015

SOAL DAN JAWABAN

1.      Apa karakteristik produk dan bagaimana pemasar mengklasifikasikan produk?

Jawaban:

Produk menurut Kotler dan Amstrong (1996:274) adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan dan yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen.

Produk dibedakan menjadi dua jenis, ada produk yang berbentuk barang ada pula yang berbenyuk jasa. Kedua jenis produk ini tentu memiliki karakteristik yang berbeda.

Menurut Kotler terdapat 4 karakteristik yang dimiliki oleh jasa, yaitu:

1.      Tidak berwujud (intangibility)

Jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Misalnya seseorang yang menjalani “perawatan kesehatan” tidak dapat melihat hasilnya sebelum membeli jasa tersebut. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari mutu jasa tersebut. Konsumen akan mengambil kesimpulan mengenai mutu jasa tersebut dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, dan harga yang mereka lihat.

2.      Tidak dapat dipisahkan (inseparability)

Jasa umumnya diproduksi secara khusus dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan, sehingga mutu dari suatu jasa terjadi pada saat pemberian jasa. Interaksi yang terjadi antara penyedia jasa dan konsumen sangat mempengaruhi mutu dari jasa yang diberikan. Terdapat beberapa strategi yang dapat dilakukan oleh penyedia jasa untuk menjaga mutu pelayanannya yaitu:

a)      Bekerja dengan kelompok yang lebih besar, jadi pelayanan yang biasanya diberikan orang per orang sekarang langsung beberapa orang.

b)      Bekerja lebih cepat.

c)      Melatih lebih banyak karyawan dan membina keyakinan pada diri konsumen.

3.      Keragaman (variability)

Jasa sangat beragam, artinya memiliki banyak variasi jenis dan kualitas tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut disediakan. Para pemakai jasa sangat peduli dengan keragaman yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih. Untuk menjaga mutu pelayanan dapat dilakukan melalui:

a)      Investasi dalam seleksi dan pelatihan personalia yang baik.

b)      Melakukan standardisasi terhadap proses kinerja di seluruh organisasi tersebut.

c)      Memonitor kepuasan konsumen baik melalui sistem pesan dan kesan, survei konsumen, dan sebagainya.

4.      Tidak tahan lama (perishability)

Jasa tidak dapat disimpan karena sifatnya yang tidak berwujud fisik. Ini tidak menjadi masalah bila permintaannya stabil karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumya. Tetapi jika permintaan berfluktuasi maka akan menimbulkan masalah.

Klasifikasi Produk

Banyak klasifikasi suatu produk yang dikemukakan ahli pemasaran, diantaranya pendapat yang dikemukakan oleh Kotler. Menurut Kotler (2002,p.451), produk dapat diklasifikasikan menjadi beberapa kelompok, yaitu:

1.      Berdasarkan wujudnya, produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama, yaitu:

a.       Barang

Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba atau disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan perlakuan fisik lainnya.

b.      Jasa

Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (dikonsumsi pihak lain). Seperti halnya bengkel reparasi, salon kecantikan, hotel dan sebagainya. Kotler (2002, p.486) juga mendefinisikan jasa sebagai berikut : “ Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produknya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

2.      Berdasarkan aspek daya tahannya produk dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu :

a.       Barang tidak tahan lama (nondurable goods)

Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain, umur ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal kurang dari satu tahun. Contohnya: sabun, pasta gigi, minuman kaleng dan sebagainya.

b.      Barang tahan lama (durable goods)

Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama dengan banyak pemakaian (umur ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun lebih). Contohnya lemari es, mesin cuci, pakaian dan lain-lain.

3.      Berdasarkan tujuan konsumsi yaitudidasarkan pada siapa konsumennya dan untuk apa produk itu dikonsumsi, maka produk diklasifikasikan menjadi dua, yaitu:

a.       Barang konsumsi (consumer’s goods)

Barang konsumsi merupakan suatu produk yang langsung dapat dikonsumsi tanpa melalui pemrosesan lebih lanjut untuk memperoleh manfaat dari produk tersebut.

b.      Barang industri (industrial’s goods)

Barang industri merupakan suatu jenis produk yang masih memerlukan pemrosesan lebih lanjut untuk mendapatkan suatu manfaat tertentu. Biasanya hasil pemrosesan dari barang industri diperjual belikan kembali.

2.      Bagaimana perusahaan dapat mendifferensiasikan produk?

Jawaban :

Agar dapat dijadikan merek, produk harus didiferensiasikan. Produk fisik mempunyai potensi deferensiasi yang beragam. Pada salah satu titik ekstrim, kita menemukan produk yang memerlukan sedikit variasi. Banyak produk dapat didiferensiasikan berdasarkan bentuk, ukuran, atau struktur fisik produk.

Perhatian dari berbagai bentuk dapat diambil oleh produk. Contohnya adalah aspirin, Meskipun pada dasarnya aspirin adalah komoditas, aspirin dapat didiferensiasikan berdasarkan jumlah dosis, bentuk, warna, lapisan, atau waktu kerjanya. Dalam diferensiasi produk biasnya, produk ditawarkan berdasarkan :

a.       Fitur.

Perusahaan dapat mengindentifikasi dan memilih fitu baru yang tepat dengan mensurvei pembeli terbaru dan dan kemudian menghitung perbandingan nilai pelanggan dengan biaya perusahaan untuk setiap fitur potensial.

b.      Penyesuaian.

Pemasar dapat mendiferensiasikan produk dengan menyesuaikan produk tersebut dengan keinginan perorangan.

c.       Kualitas kinerja.

d.      Kualitas kesesuaian.

e.       Ketahanan.

f.       Keandalan.

g.      Perbaikan.

h.      Gaya.

3.      Bagaiman perusahaan dapat membangun dan mengelola bauran produk dan lini produk?

Jawaban :

Setiap produk dapat dihubungkan dengan produk lain untuk memastikan bahwa perusahaan menawarkan dan memasarkan kumpulan produk yang optimal.

a.       Hirarki produk.

Hirarki produk membentang dari kebutuhan dasar sampai barang tertentu yang memuaskan kebutuhan tersebut. Kita dapat mengindentifikasi enem tingkat hirarki produk dengan mengunakan asuransi jiwa, misalnya :

v  Keluarga kebutuhan ( need family)

v  Keluarga produk (product family)

v  Kelas produk (product class)

v  Lini produk (product line)

v  Jenis produk (product type)

v  Barang (item)

b.      Sistem dan bauran produk.

Sistem produk (product system) adalah kelompok barang yang berbeda tetapi berhubungan dan berfungsi dengan cara yang kompatibel. Misalnya lini produk pinter dan telepon genggam palmone dilengkapi denganproduk yang dapat dipasang termasuk hendset, kamera, keyboard, proyetor presentasi, pemutar MP3, dan perekam suara.

Bauran produk (product mix) disebut juga pilihan produk (product assortment) adalah kumpulan semua produk dan barang yang ditawarkan untuk dijual oleh penjual tertentu. Bauran produk perusahaan memiliki :

v  Lebar, bauran produk mengacu pada berapa banyak lini produk berbeda yang dijual perusahaan.

v  Panjang, bauran produk mengacu pada jumlah total produk dalam bauran.

v  Kedalaman, bauran produk mengacu pada banyaknya varian yang ditawarkan masing-masing produk dalam lini.

v  Konsistensi, bauran produk mengacu pada seberapa dekat hubungan dari berbagai lini produk pada pengguna akhir, persyaratan produksi, saluran distribusi, atau dengan cara lain.

c.       Analisis lini produk.

Dalam menawarkan lini produk, perusahaan biasanya mengembangkan kerangka dasar dan modul yang dapat ditambahkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang berbeda, sehingga harus memahami profil pasar setiap lini produk pada :

v  Penjualan dan laba.

v  Profil pasar.

d.      Panjang lini produk.

Salah satu tujuan perusahaan mempengaruhi panjang lini produk, adalah menciptakan lini produk untuk mendorong penjualan ke atas. Perusahaan memperpanjang lini produknya dengan dua cara :

v  Perpanjangan lini (line stretching), terjadi ketika perusahaan memperpanjang lini produknya di luar kisarannya saat ini, bisa ke bawah pasar, ke atas pasar, dan kedua-duanya.

v  Pengisian lini, perusahaan juga dapat memperpanjang lini produknya dengan menambahkan lebih banyak barang dalam kisaran saat ini.

e.       Menetapkan harga bauran produk.

Perusahaan mencari sekumpulan harga yang memaksimalkan laba keseluruhan bauran. Penetapan harga itu sulit karena berbagai produk mempunyai permintaan dan biaya yang saling terkait dan terpapar pada berbagai tingkat persaingan. Kita dapat membedakan enam situasi yang membutuhkan penetapan harga bauran produk :

v  Penetapan harga lini produk

v  Penetapan harga fitur opsional

v  Penetapan harga produk terikat

v  Penetapan harga dua bagian

v  Penetapan harga produk sampingan

v  Penetapan harga paket produk

4.      Bagaimana perusahaan dapat menggabungkan produk dan menciptakan co – brand ( merek bersama ) atau merek bahan ( ingredient brand ) yang kuat?

Jawaban :

v  Co-Branding Pasar, sering menggabungkan produk mereka dengan produk dari perusahaan lain denga berbagai cara. Dalam Co-branding (penetapan merek bersama) disebutka juga penetapan atau penetapan merek gabungan.Kelebihannya adalah, bahwa sebuah produk dapat diposisikan secara menyakinkan melalui kelebihan berbagai merek lainnya.Kekurangannya adalah resiko dan kurangnya kendali untuk terhubung dengan merek lain dalam pikiran konsumen.

v  Penetapan merek bahan baku (inggredien branding), adalah kasus khusus dalam co-branding.

5.      Bagaimana perusahaan dapat menggunakan pengemasa, pelabelan, jaminan dan garansi sebagai alat pemasaran?

Jawaban :

Sebagian besar produk fisik harus dikemas dan diberi lebel. Banyak pemasar menyebut pengemasan (packaging) sebagai P ke-lima, beserta harga (price), produk (product), tempat (place), dan promosi (promotion). Meskipun demikian, sebagian besar pemasar memerlukan pengemasan dan pelebelan sebagai elemen strategi produk. Jaminan dan garansi juga dapat menjadi bagian penting strategi produk, yang sering tampil dalam kemasan.

a.       Pengemasan.

Pengemasan (packaging) disifinisikan sebagai semua kegiatan menrancang dan memproduksi wadak untuk sebuah produk. Kemasan dapat mencapai sampai tiga tingkat bahan. Misanya sebuah produk dikemas dalam botol (kemasan primer), botol diletakkan dalam kotak kerdus (kemasan sekunder), di dalam kardus yang bergelombang (kemasan pengiriman) yang berisi enam lusin.

Kemasan yang dirancang dengan baik dapat membangun ekuitas merek dan mendorong penjualan. Kemasan adalah bagian pertama yang dihadapi oleh pembeli dan mampu menarik atau menyingkirkan pembeli. Kemasan juga mempengaruhi pengalaman produk konsumen dikemudian hari. Beberapa factor mempeunyai kontribusi terhadap semakin banyaknya penggunaan kemasan sebagai alat pemasaran.

Dari perspektif perusahaan dan konsumen, kemasan harus mencapai sejumlah tujuan :

v  Menindentifikasi merek.

v  Mengekspresikan informs deskriftif dan persuasive.

v  Memfasilitasi transportasi dan perlindungan produk.

v  Membantu penyimpanan di rumah.

v  Membantu konsumsi produk.

b.      Pelebelan.

Lebel bisa berupa gantungan sederhana yang ditempelkan pada produk, atau gambar yang dirancang secara rumit dan menjadi bagian dari kemasan. Lebel bisa membawa merek saja, atau sejumlah besar informasi. Bahkan jika penjual memilih lebel sederhana, hukum mungkin mensyaratkan lebih banyak. Lebel melaksanakan beberapa fungsi :

v  Lebel mengindentifikasi produk atau merek.

v  Lebel dapat mempromosikan produk melalui grafis yang menarik. Teknologi baru memungkinkan lebel dibungkus-susutkan 360 derajat untuk membungkus wadah dengan grafis yang terang dan mengakomodasi informasi produk yang lebih banyak pada konsumen, mengganti lebel kertas yang dilekatkan pada kaleng dan botol.

b.      Jaminan dan Garansi.

Semua penjual bertanggung jawab secara hokum untuk memenuhi harapan normal atau rasional pembeli. Jaminan (warrenties) adalah pernyataan resmi kinerja produk yang diharapkan oleh produsen. Produk dengan jaminan dapat dikembalikan kepada produsen atau dibawa ke pusat perbaikan untuk diperbaiki, diganti, atau dikembalikan uangnya. Baik tertulis maupun tersirat, jaminan tunduk pada hokum.

6.      Bagaimana kita mendefinisikan dan mengklasifikasikan jasa, serta beda jasa dengan barang?

Jawaban :

Pengertian jasa

Menurut Djaslim Saladin (2004:134) pengertian jasa adalah “Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.”

Klasifikasi jasa

Agar dapat membedakan dengan jelas tentang jasa maka jasa harus diklasifikasikan.

Menurut Lovelock dalam Tjiptono (2007:26-28) klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria, antara lain:

1.      Segmen pasar

Berdasarkan segmen pasar dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir (misalnya taksi, Asuransi jiwa, dan pendidikan) dan jasa kepada konsumen organisasional (misalnya jasa akuntansi dan perpajakan, jasa konsultasi manajemen, dan konsultasi hukum).

2.      Tingkat keberwujudan

Berdasarkan kriteria ini dapat dibedakan Rented good service, owned goods service, dan non goods service.

3.      Keterampilan penyedia jasa

Berdasarkan ketrampilan penyedia jasa dapat dibedakan menjadi proffesional service (misal konsultan manajemen, konsultan hukum, dokter, perawat dan arsitek) dan non profesional service (misal supir taksi, dan penjaga malam).

4.      Tujuan organisasi jasa

Berdasarkan tujuan organisasi jasa dapat dibedakan menjadi commercial service, provit service, dan non profit service.

5.      Regulasi

Dari aspek ini jasa dapat dikelompokkan menjadi regulated service, dan non regulated service.

6.      Tingkat  intensitas karyawan

Dapat dibedakan equipment based service  (seperti cuci mobil, sambungan telepon, ATM dan binatu) people based service (pelatih sepak bola, satpam, jasa akuntansi, dan konsultasi hukum).

7.      Tingkat kontak penyedia jasa dan langganan

High-contact (seperti universitas, bank, dokter, pegadaian); low contact service (misalkan bioskop).

Perbedaan barang dan jasa

Barang adalah benda-benda berwujud, yang digunakan masyarakat untuk memenuhi kebutuhannya kebutuhan atau menghasilkan benda lain yang akan memenuhi kebutuhan masyarakat. Contoh barang yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat adalah beras, minuman, buku. Sedangkan contoh barang yang digunakan untuk menghasilkan barang lain untuk memenuhi kebutuhan masyarakat adalah mesin-mesin, peralatan, bangunan pabrik. Barang-barang tersebut merupakan contoh barang berwujud. Disamping itu ada pula barang yang tak berwujud seperti udara dan matahari.

Jasa, tidak dapat digolongkan sebagai suatu barang, karenan tidak berwujud, tetapi dapat memberikan kepuasan dan memenuhi kebutuhan masyarakat. Contoh jasa ialahjasa perbankkan, jasa bengkel, jasa dokter, dan pengajaran yang diberikan oleh guru.

7.      Bagaiman kita memasarkan jasa?

Jawaban :

Untuk menghasilkan jasa yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dengan optimal. Berikut kami berikan strategi tepat pemasaran jasa yang dapat dicoba :

a.       Berikan pelayanan secara efisien. Dengan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat sesuai dengan harapan konsumen, secara tidak langsung mampu mempengaruhi konsumen untuk kembali lagi menggunakan jasa yang kita tawarkan. Karena biasanya konsumen tidak suka jika menunggu terlalu lama pelayanan yang mereka harapkan.

b.      Dalam menjalankan pemasaran jasa, adanya peran karyawan yang menangani konsumen dengan baik merupakan daya tarik tersendiri bagi para konsumen. Karena kinerja karyawan menentukan citra perusahaan jasa.

c.       Disamping itu, tinggi rendahnya harga yang ditawarkan pelaku bisnis jasa sebaiknya di sesuaikan dengan besar kecilnya manfaat yang diperoleh konsumen dari produk jasa yang kita tawarkan. Semakin besar manfaat atau nilai yang dirasakan konsumen, semakin tinggi pula biaya yang harus dikeluarkan konsumen.

d.      Gunakan perkembangan teknologi serta inovasi untuk menghasilkan produk jasa yang mampu memberikan solusi terbaik bagi para konsumen. Karena semakin canggih teknologi yang digunakan, semakin cepat pula pelayanan yang diberikan untuk konsumen.

e.       Sesuaikan budaya yang berkembang saat ini. Karena peluang pasar bisnis jasa juga dipengaruhi dengan budaya yang berkembang saat ini.

8.      Bagaimana kita meningkatkan kualitas jasa?

Jawaban :

Meningkatkan kualitas jasa tidaklah semudah yang dibayangkan. Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan. Upaya tersebut juga berdampak luas, yaitu terhadap budaya organisasi secara keseluruhan. Di antara berbagai faktor yang perlu mendapatkan perhatian adalah :

1.      Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa.

Setiap perusahaan jasa perlu berupaya memberikan kualitas yang terbaik kepada pelanggannya. Untuk itu dibutuhkan identifikasi determi-nan utama kualitas jasa dari sudut pandang pelanggan. Oleh karena itu langkah pertama yang dilakukan adalah melakukan riset untuk meng-identifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran. Langkah berikutnya adalah memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut. Dengan demikian dapat diketahui posisi relatif per-usahaan di mata pelanggan dibandingkan para pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinan-determinan tersebut. Namun perusahaan perlu memantau setiap determinan sepanjang waktu, karena sangat mungkin prioritas pasar mengalami perubahan.

2.      Mengelola harapan pelanggan.

Tidak jarang suatu perusahaan berusaha melebih-lebihkan pesan komunikasinya kepada pelanggan dengan maksud agar mereka terpikat. Hal seperti dapat menjadi ‘bumerang’ bagi perusahaan. Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan pelanggan (bah¬kan bisa menjurus menjadi tidak realistis) yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada satu hal yang dapat dijaclikan pedoman, yaitu “Jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan, tetapi berikan !drat dari yang dijanjikan”.

3.      Mengelola bukti kualitas jasa yang bertujuan untuk memperkuat persepsi  pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan.

Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama clan sesudah jasa diberikan. Oleh karena jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka pelanggan cenderung memperhatikan fakta-fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas. Dari sudut pandang perusahaan jasa, bukti kualitas meliputi segala sesuatu yang dipandang konsumen sebagai indikator ‘seperti apa jasa yang akan diberikan’ (pre-service expectation) dan ‘seperti apa jasa yang telah diterima’ (post-service evaluation). Bukti- bukti kualitas jasa bisa berupa fasilitas fisik jasa (seperti gedung, kendaraan, clan sebagainya), penampilan pemberi jasa, perlengkapan dan peralatan yang digunakan untuk memberikan jasa, laporan keuangan, dan logo perusahaan. Selain itu berbagai faktor seperti musik, warna, aroma, temperatur, lokasi gedung, tataletak jasa, dan atmosfir (situasi dan kondisi transaksi) dapat pula menciptakan persepsi tertentu terhadap perusahaan jasa.

4.      Mendidik konsumen tentang jasa (membantu pelanggan dalam memahami  suatu jasa).

Membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa- merupakan upaya yang sangat positif dalam rangka menyampaikan kualitas jasa. Pelanggan yang lebih ‘terdidik’ akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik. Oleh karenanya kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi. Upaya mendidik konsumen dapat dilakukan dalam bentuk:

·         Perusahaan mendidik pelanggannya untuk melakukan sendiri jasa/ pelayanan tertentu, misalnya mengisi blanko/formulir pendafta ran, mengangkut barang belanjaan sendiri, dan lain-lain,

·         Perusahaan membantu pelanggan mengetahui kapan menggunakan suatu jasa dan memanfaatkan periode biasa (bukan puncak),

·         Perusahaan mendidik pelanggannya mengenai cara menggunakan jasa.

·         Perusahaan dapat pula meningkatkan persepsi terhadap kualitas dengan cara menjelaskan kepada pelanggan alasan-alasan yang men¬dasari suatu kebijaksanaan yang bisa mengecewakan mereka.

5.      Mengembangkan budaya kualitas.

Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasil-kan lingkungan. yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus-menerus. Budaya kualitas terdiri dart filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas. Agar dapat tercipta budaya kualitas yang baik, dibutuhkan komitmen menyeluruh pada seluruh anggota organisasi. Ada beberapa faktor yang dapat memperlancar dan sekaligus dapat pula menghambat pengembangan jasa yang berkualitas, yaitu:

a.       Manusia, misalnya deskripsi kerja, seleksi, pelatihan, imbalan/gaji, jalur karir.

b.      Organisasi/struktur, meliputi integrasi/koordinasi fungsi-fungsi dan struktur pelaporan.

c.       Pengukuran, yaitu evaluasi kinerja dan pemantauan keluhan dan kepuasan pelanggan.

d.      Pendukung sistem, yakni faktor teknis, komputer, database.

e.       Pelayanan, meliputi nilai tambah, rentang dan kualitas, standar kinerja, pemuasan kebutuhan dan harapan.

f.       Program, meliputi pengelolaan keluhan, alat-alat penjualan/ pro¬mosi, alat-alat manajemen.

g.      Komunikasi internal, terdiri atas prosedur dan kebijalcsanaan, umpan balik dalam organisasi.

h.      Komunikasi ekstemal, yakni pendidikan pelanggan (customer educa-tion), penciptaan harapan, citra (image) perusahaan.

6.      Menciptakan Automating Quality.

7.      Menindaklanjuti jasa dalam membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang  perlu ditingkatkan.

8.      Mengembangkan Sistem Informasi Kualitas Jasa.

9.      Bagaimana pemasar jasa menciptakan merek yang kuat?

Jawaban :

Dengan cara menyusun strategi merek jasa Penyusunan strategi merek jasa memerlukan perhatian khusus atas pemilihan unsur merek, penetapan dimensi citra (image), dan perancangan strategi pemerekan.

a.       Pemilihan unsur merek.

Ingatan atas merek menjadi penentu keberhasilan penjualan. Pada kasus ini, nama merek yang mudah diingat menjadi sangat penting. Unsur merek lain – logo, simbol, karakter dan slogan juga mampu membangun kesadaran akan merek dan citra merek. Karena produk fisiknya tidak muncul, fasilitas fisik (rancangan lingkungan, tempat penerimaan tamu, baju seragam, materi bangunan) menjadi sangat penting.

b.      Penetapandimensicitra (image)

Asosiasi atas organisasi cenderung menjadi asosiasi merek yang sangat penting. Salah satu asosiasi yang sangat penting ialah kredibilitas dan persepsi kepakaran, kemampuan dipercaya, dan kepantasan untuk disukai.

c.       Perancangan strategi pemerekan

Jasa juga harus memikirkan penyusunan hierarki merek dan portofolio merek yang memungkinkan positioning dan pembidikan sejumlah segmen pasar yang berbeda-beda. Hilton Hotels memiliki portofolio merek yang meliputi Hilton Garden Inns yang membidik para pelancong bisnis yang berkantong tipis.

10.  Bagaiman pemasar barang meningkatkan jasa/layanan dukungan pelanggan?

Jawaban :

Cara pemasar barang meningkatkan jasa/layanan dukungan pelanggan, yaitu:

a.       Berikan pelayanan secara efisien. Dengan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat sesuai dengan harapan konsumen, secara tidak langsung mampu mempengaruhi konsumen untuk kembali lagi menggunakan jasa yang kita tawarkan. Karena biasanya konsumen tidak suka jika menunggu terlalu lama pelayanan yang mereka harapkan.

b.      Dalam menjalankan pemasaran jasa, adanya peran karyawan yang menangani konsumen dengan baik merupakan daya tarik tersendiri bagi para konsumen.

c.       Disampingi tu, tinggi rendahnya harga yang ditawarkan pelaku bisnis jasa sebaiknya di sesuaikan dengan besar kecilnya manfaat yang diperoleh konsumen dari produk jasa yang kita tawarkan. Semakin besar manfaat atau nilai yang dirasakan konsumen, semakin tinggi pula biaya yang harus dikeluarkan konsumen.

d.      Gunakan perkembangan teknologi serta inovasi untuk menghasilkan produk jasa yang mampu memberikan solusi terbaik bagi para konsumen. Karena semakin canggih teknologi yang digunakan, semakin cepat pula pelayanan yang diberikan untuk konsumen.

e.       Sesuaikan budaya yang berkembang saat ini. Karena peluang pasar bisnis jasa juga dipengaruhi dengan budaya yang berkembang saat ini.

NILAI 90